Как да печелим от недоволните клиенти Управление на оплакванията | Seminari.bg
MaxiNet  | Skener.bg  |  Seminari.bg | Sporter.bg | Имейли | Счетоводство | Психолози Ресторанти

 

Как да печелим от недоволните клиенти Управление на оплакванията

Мениджмънт | Търговски умения

Мениджмънт
20. 05 2017 - 20. 05 2017
гр. София, Парк Хотел Витоша
Орлин Митушев
Оплакванията на клиентите са най-големият шанс, за постигане на клиентска лоялност, за намаляване на разходите от допуснати грешки, и за подобряване на качеството на продуктите и на услугите. Настоящият семинар ще Ви даде възможност, чрез едно успешно и систематично управление на оплакванията, да оптимизирате Вашите процеси и системи да обслужвате правилно Вашите клиенти още от първоначалния контакт.
Отстъпки

Отстъпки за брой записани участници
при повече от 3 записани 5% на участник
Цената включва: материали, сертификат, кафе-паузи

Програма:

1Въвеждане в понятието Управление на Оплакванията (УО)

1.1Целите на УО

1.1.1Ползите от УО

1.1.2Дефиниция на понятието „оплакване”

1.1.3Видове оплаквания

1.1.4Начини за изразяване на оплакванията:

1.1.4.1Устно

1.1.4.1.1Директно в разговор

1.1.4.1.2Индиректно по телефона

1.1.4.1.3Устната пропаганда

1.1.4.2Писмено

1.1.4.2.1Писменото оплакване

1.1.4.2.2Комуникацията в интернет

1.2Директния процес на УО, задачи:

1.2.1Стимулиране на процеса на УО

1.2.2Приемане и документиране на оплакванията

1.2.2.1Потвърждаване на получаването на оплакването

1.2.2.1.1Кой е упълномощен да обработи оплакването

1.2.2.1.2Организацията на приемането на оплакванията, включително и по телефона

1.2.2.1.3Коректното вкарване на информации за оплакванията в базата данни

1.2.2.1.4Категоризирането на информациите от оплакванията

1.2.2.1.5(Междинно) информиране на клиента по време на фазата „изчакване” на получаването на отговор

1.2.3Обработка на оплакванията (времетраене, междинна реакция)

1.2.3.1Процесът на обработка на оплакванията

1.2.3.2Кой носи отговорност по време на процеса на обработка на оплакванията

1.2.3.3Дефинирането на сроковете за обработка

1.2.3.4Наблюдението върху процеса на обработка на оплакванията

1.2.3.5Специални случаи:

1.2.3.5.1Работа с клиенти, които повторно и многократно се оплакват (по една и съща причина) и/или по повече поводи (причини)

1.2.3.5.2Лица, които искат да нанасят щети чрез оплакванията си

1.2.3.5.3Оплаквания, едновременно към различните отдели на Вашата фирма

1.2.3.5.4Оплаквания директно до Фирменото Ръководство

1.2.3.5.5Оплаквания по отношение на сътрудниците на Вашата фирма

1.2.3.5.6Оплаквания, свързани със заплахи и закани

1.2.4Избор на формата за реагиране:

1.2.4.1Правила за поведение:

1.2.4.1.1При директни разговори с оплакващите се

1.2.4.1.2При писмени отговори на оплакващите се

1.2.4.2Парични, материални и нематериални форми

1.2.4.3Реагиране с и/или без проверка на единичните случаи

1.2.4.4Боравенето с необоснованите оплаквания:

1.2.4.4.1Субективното право на оплакването

1.2.4.4.2Отказа на необоснованото оплакване

1.2.4.5Реагирането според ранг-листата на клиентите

1.2.4.6Комуникацията с оплакващите се по време на обработката на оплакванията:

1.2.4.6.1Потвърждение на приемането на оплакването

1.2.4.6.2Изпращане на междинна информация

1.2.4.6.3Изпращане на крайния отговор

1.2.4.6.4Follow up – изследване

1.2.4.6.5Отговори и реакции на оплакващите се по време на обработката на оплакванията

1.2.5Действия след приключване на обработката на оплакванията

1.3Индиректния процес на УО

1.3.1Оценка на оплакванията

1.3.2Използване на информацията, придобита от оплакванията

1.3.3Контролинг на оплакванията:

1.3.3.1Водене на отчет на оплакванията

1.3.3.2Мониторинг на процеса (задачите) на УО

1.3.4Дефиниране на мероприятия за повишаване на качеството

 

2Подготовка на даването на отговор на оплакванията

2.1Подготовката на писмения отговор на оплакването

2.1.1Защо клиентите пишат оплаквания?

2.1.2Дефиниране на понятията „оплакване” и „рекламация”

2.1.3Психологията на писмения отговор

2.1.4Психологията на отделното изречение

2.1.5Тонът на написаното

2.1.5.1Твърдия, мекия и деловия стил

2.1.5.2Правописа

2.1.5.3Аз, ние и Вие – гледната точка

2.1.5.4Положителните и отрицателните думи и изрази

2.1.5.5Визуализирането:

2.1.5.5.1Какъв шрифт да ползвате?

2.1.5.6Допълнителните стимулатори

2.1.5.7Интелектуалното ниво

2.1.5.8Построяването на изреченията

2.1.5.9Моделът за убеждаване

2.1.5.10Аргументиране:

2.1.5.10.1Броя на аргументите

2.1.5.10.2Подреждането на аргументите

2.1.5.10.3Конкретните и абстрактните аргументи

2.2Концепцията на отговора:

2.2.1Информационен тип

2.2.2Мотивационен тип

2.3Принципи за подготовката на отговора на оплакването

2.4Структурата на отговора на оплакването:

2.4.1Въвеждане (успоредната трансакция)

2.4.2Основна част:

2.4.2.1Модулния принцип на основната част

2.4.3Заключение (обобщение)

2.5Обема на отговора на оплакването

2.6Как да оживите отговора на оплакването

2.7Подготовката на устния отговор на оплакването

2.7.1Правила за поведение в директния разговор

2.7.2Правила за поведение по време на телефонния разговор

2.8Автоголове

 

3Практика: писмения отговор на оплакването

3.1Фазите на отговора на оплакването:

3.1.1Отварящи формулировки

3.1.2Перифразиране на проблема

3.1.3Отстраняване на конфликта

3.1.4Предлагане на решение на проблема

3.1.5Заключителни формулировки

3.2Пример: Просрочване на доставката:

3.2.1Положително въведение, назоваване на причината за закъснението, изгодно предложение, извинение, уверено приключване

3.3Пример: Наличие на недостатъци в доставката:

3.3.1Обезоръжаващо въведение, признаване на грешката, обяснения за грешката, извинение, приемане/отхвърляне на предложението на клиента, ободряващо приключване

3.4Пример: Отказ:

3.4.1Неутрално начало, положително обяснение, отказ, положително приключване и опит за допълнителна продажба

3.4.2Обезоръжаващо въведение; доказателство, че продукта/услугата са в ред; стимулиране за допълнителна продажба; ободряващо приключване; 

3.5Пример: Прекратяване на договора:

3.5.1Ангажиращо въведение, описание на общото положение ... и в частност на специалния случай, заключение, ободряващо ангажиращо приключване

 

Обучението е подходящо за:

- Бизнесмени

- Мениджъри

- PR и Рекламни специалисти

- Консултанти

- Мениджъри проекти

- Изпълнителни директори

- Ръководители на отдели